DIN EN 13816:2002-07

Transport - Logistik und Dienstleistungen - Öffentlicher Personenverkehr; Definition, Festlegung von Leistungszielen und Messung der Servicequalität; Deutsche Fassung EN 13816:2002

Englischer Titel: Transportation - Logistics and services - Public passenger transport; Service quality definition, targeting and measurement; German version EN 13816:2002
Ausgabedatum: 2002-07
Originalsprachen: Deutsch
Seiten: 35

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Originalsprachen: Deutsch
Seiten: 35
DOI: https://dx.doi.org/10.31030/9199966

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Nationales Vorwort
Vorwort
Einleitung
Anwendungsbereich
Begriffe
- öffentlicher PersonenverkehrÖPV
- Dienstleistungsanbieter
- Dienstleistungsqualität
Methodik
- Der Qualitätskreis
  - Erwartete Dienstleistungsqualität
  - Angestrebte Dienstleistungsqualität
  - Erbrachte Dienstleistungsqualität
  - Wahrgenommene Dienstleistungsqualität
  - Unterschiede bei der Dienstleistungsqualität
  - Anwendung der Grundsätze des Qualitätskreises
- Qualitätskriterien
Anforderungen an die Dienstleistungsqualität
- Einhaltung
- Qualitätsmanagement
- Definition der Dienstleistungsqualität
- Messung der Dienstleistungsqualität
Empfehlungen
- Beteiligung mehrerer Parteien
- Verteilung der Zuständigkeiten
- Andere Qualitätsmanagement-Maßnahmen
Qualitätskriterien (informativ)
- Einleitung
- Qualitätskriterien
Glossar wichtiger Begriffe für den öffentlichen Personenverkehr (informativ)
- Einleitung
- Struktur
- Begriffe und Definitionen
  - Zugangszeit
  - Zugänglichkeit
  - Verfügbarkeit
  - HaltestellenEinstiegsstellen/Ausstiegsstellen
  - Identifikation der Haltestellen
  - Zeit in Haltestellen
  - Benchmarking
  - Kapazität
  - Charterleistungen
  - Komfort
  - Umsteigezeit (tatsächliche oder planmäßige)
  - Kunde
  - Kunde (potentieller)
  - Kundenattribut
  - Kundenbetreuung
  - Kundencharta
  - Umfrage zur Kundenzufriedenheit
  - Zuverlässigkeit
  - unmittelbare Leistungsmessung
  - früh
  - Abgangszeit
  - Umwelt (Umwelteinflüsse)
  - Einrichtung (ÖPV)
  - Häufigkeit
  - Zugfolgeabstand
  - Information
  - Fahrt
  - spät
  - Stillstandzeit
  - Mobilitätsbehinderung
  - Multimodal
  - Beurteilung durch Testkunden
  - Netz
  - Betreiber
  - Betriebszeiten
  - Betriebsplan
  - Reisender
  - öffentlicher PersonenverkehrÖPV
  - Pünktlichkeit (von Leistungen mit planmäßiger Fahrzeit)
  - Partnerschaft für Qualität
  - Regelmäßigkeit (von Leistungen mit planmäßigem Intervall)
  - Fahrt (eines Reisenden)
  - Linie
  - Sicherheit
  - Serviceinformationen
  - erbrachte Dienstleistungsqualität
  - wahrgenommene Dienstleistungsqualität
  - geforderte Dienstleistungsqualität
  - angestrebte Dienstleistungsqualität
  - Eignung
  - ÖPV-System
  - Endstation
  - Ticketing außerhalb des Netzes
  - Ticketing innerhalb des Netzes
  - Ticketing
  - Zeit
  - Fahrplan
  - Umsteigen
  - Reiseinformation
  - Reisezeit
  - Reise (eines Reisenden)
  - ÖPV-Fahrzeug
  - Fahrtstrecke als Leerfahrt
  - Fahrtrichtungsanzeiger
  - Fahrzeugaufenthaltszeit
  - Fahrtzeit
  - Fahrt eines Fahrzeugs
  - Auslastungsgrad eines Fahrzeugs
Hinweise zur Leistungs- und Kundenzufriedenheitsmessung (informativ)
- Einleitung
- Zusammenfassung wichtiger Punkte
- Allgemeines
- Umfrage zur Kundenzufriedenheit
- Beurteilung durch Testkunden
- Unmittelbare Leistungsmessung

ICS

01.040.03, 03.220.01

DOI

https://dx.doi.org/10.31030/9199966

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